컨택센터와 IP 텔레포니

컨택센터와 IP 텔레포니

고객을 감동시키는 현장이 바로 컨택센터이다

유무선 인터넷과 이동통신으로 대표되는 디지털 기술이 세상을 빠른 속도로 변모시키고 있다. 이 같은 변화에 따라 고객과 기업이 만나는 접점도 아주 다양해졌다. 과거에는 직접 매장을 찾아야 했던 일들이 이제는 이동전화, 이메일, 인터넷 채팅 등으로 이뤄지고 있다. 이런 다양한 형태의 접촉을 무리없이 소화해내는 것이 기업의 중요한 생존 배경이 되고 있는 것이다. 이런 변화는 고객의 불만 사항이나 들어 주는 차원에 머물던 컨택센터를 기업의 생존을 결정하는 위치로 올려놓고 있다. <편집자 주>

컨택센터는 Profit Center이다
흔히 e비즈니스는 모든 것이 브라우저와 웹 서버로 구성되는 ‘차가운’ 디지털 기술로서 모든 것을 해결한다고 생각하기 쉽다. 그러나 실제 거래 상황은 이와 다르다. 비록 인터넷 브라우저로 정보를 획득하는 데는 부족함이 없을지 몰라도 실제 거래는 차가운 컴퓨터만을 대상으로 발생하지는 않는다.
다시 말하면 제 아무리 홈페이지를 잘 구축해두었다손 치더라도 실제 거래의 상당 부분은 컨택센터를 통해 일어난다. 만일 홈페이지만 잘 구축해두고 컴퓨터 거래만 셋업해 놓은 채, 전화와 이메일 문의에 대응하지 않으면 자신도 모르는 사이에 많은 고객을 잃어버리게 된다. 아니 이 고객은 두 번 다시 이 사이트에 접속하지 않을 것이다. 그러므로 홈페이지에 전화를 걸 수 있도록 콜 백 요구 영역을 설치하거나 무료 전화번호를 기재하는 것이 필요하다. 이런 연유로 ‘컨택센터는 Profit Center’라고 정의할 수 있는 것이다.

컨택센터는 원스톱 고객 서비스센터
원스톱이라는 개념이 왜 중요할까? 전화 수화기를 얼마나 빨리 집어드느냐의 응답 속도만으로 컨택센터의 성공을 판단할 수 없다. 첫 통화 시 해결(First-time Resolution : 최초 통화를 통한 고객 문제 해결 능력)은 고객을 효율적으로 지원하는 컨택센터의 능력을 더욱 확실하게 측정할 수 있는 기준이다. 머천트(Merchants)의 ‘컨택센터 벤치마킹 보고서(The Call Center Benchmarking Report)’에 따르면 약 85%의 문의가 처음 전화를 받는 상담원에 의해 만족스럽게 처리되고 있다. 이 85%라는 숫자를 높일수록 효과가 생기는 것이다.
고객이 요구하는 전문 분야의 상담원에게 전화를 연결해 첫 통화 시 문제를 해결하는 비율을 높이면 추가 전화 문의를 줄일 수 있다. 이는 전화 문의 건당 처리비용이 평균 50달러에 이르고, 같은 사안에 대해 추가로 깊숙한 문의가 계속되는 경우 서비스 수준을 유지하는 데 부담을 느끼는 안내 데스크에 특히 유용하다. 또한 문제 해결 시간이 짧을수록 전화 건당 비용도 감소된다. 이는 기업이 특히 수신자 부담 전화이거나 할인 요금 번호를 제공할 때 매우 유용하다.

컨택센터는 기존 고객과 관계개선 센터
컨택센터는 기업 이미지를 형성하는 곳이다. 그런데 일부에서는 부정적으로 불쾌한 전화를 받는 곳이며 심하게는 3D부서라고 폄하하는 경우도 있다. 일부에서는 상담원의 성과를 그저 판매량이나 전화 통화량에 의해서만 평가하는 경우가 왕왕 있다. 이는 고객 만족이나 불만 처리 수준, 충성도를 무시한 ‘차가운’ 숫자에만 집착하는 우를 범하는 것이다. 앞서 얘기한 대로 컨택센터는 Profit Center이기에 그저 겉으로 드러나는 숫자에만 집착하여서는 안된다.
고객 컨택센터가 크게 변모하게 된 것은 80년대에 미국에서 일반화된 800 서비스(수신자 부담 전화)와 발신자 번호 통지 서비스의 시작부터이다. 고객을 특별히 지정하는 것과 차별이 가능해지고, 게다가 음성 응답장치의 출현과 컴퓨터의 비약적인 발전으로 컴퓨터와 전화를 융합한 CTI가 등장했다. 미디어의 발달로 고객이 기업에 접촉하는 채널은 다양해지고 있다. 즉, 웹과 이메일에 의한 접촉이 급증하고 있고, 지금까지 전화와 팩스로 해왔던 것과 동등한 대응을 원하게 되었다. 일반 컨택센터에 오는 문의 중 이메일의 비율이 10%를 넘게 되었고, 많은 곳에서는 40%를 넘고 있다.

컨택센터 아키텍처
가트너가 컨택센터에 대하여 분석한 보고서에서 주요 요점을 열거하면 아래와 같은 방향성을 얻을 수 있다.

● 벤더와 관련된 전망은, ACD와 CTI에 관련된 많은 기능은 미들웨어로 전이하며, ‘Universal Queuing’의 개념이 밑바탕을 이룰 것이다. 그리고 전통적 best-of-breed 벤더는 all-in-one 제품군, 그리고 네트워크 기반의 제품군과 힘겨운 싸움을 할 것이다. 이를 좀더 풀어서 얘기하면 CTI 미들웨어의 중요성이 더욱 부각될 것이며, 어느 한 벤더가 총체적으로 공급하는 제품이 시장에서 세력을 넓힌다는 예측이다.
● Universal Queuing 제품은 아직은 성숙(mature)되지 않았다. 그러나 2005년이 되면 유형-A 회사와 선두권 유형-B 회사는 모두 이를 지원할 것이다. 그리고 ‘큐 라우팅 디시전’은 ‘CRM과 비즈니스 프로세스’와 연계되어 결정될 것이다. 이때 Universal Queue의 정의는 ‘Business Rule Workflow와 Routing과 Queuing과 Reporting을 함께 모은 것을 의미한다.
● 단지 고객 서비스 비용을 줄이겠다는 편협한 생각을 가지고서 통합 컨택센터(integrated contact center)를 구현하는 기업의 95%는 목표를 달성하지 못할 것이다. 그리고 고객 만족도도 함께 추락할 것이다. 바꿔서 얘기하면 고객 친밀감과 인간적인 측면도 함께 고려하라는 것이다. 이제는 IP 기반의 텔레포니 제품이 업계 표준이다.

이상에서 살펴본 바와 같이 컨택센터가 의미를 더해가고 있다. 필자는 특히 위의 경구 중에서도 ‘전사적’ 전략이 필요함과 2003년부터 IP 텔레포니가 대세를 점했다는 두 가지 사항이 더욱 의미가 있다고 생각한다.

컨택센터 운영

폭주하는 콜 접수
국외 기관의 보고서에 의하면 통신 분야의 멀티미디어 접촉이 평균 이상 성장할 것이다. 2000년을 기준으로 전형적인 250석 텔레콤 컨택센터는 하루에 2만 2750 통의 전화를 받았다. 그런데 2004년에는 40% 증가해 약 3만 2000통의 전화를 받을 것으로 예상된다. 또한 같은 컨택센터에서 2000년에 하루 약 1500통의 전자우편을 받았는데, 2004년에는 거의 900% 성장한 하루 1만 4000통 이상의 전자우편을 받을 것으로 전망된다. 이처럼 문자 그대로 업무가 폭증하는 컨택센터의 운영의 묘를 어떻게 살릴 것인가에 대하여 알아보기로 한다.

고객와 컨택센터가 상호 작용하는 방법
고객과 상호 작용하는 방법은 전화 이외에도 의외로 방법이 많이 존재한다. 이를 나열해보면 아래와 같다. TCP/IP 네트워크와 CTI의 연결을 이룬 제품(예: Cisco IPCC 등)의 적용 사례가 되겠다.

- 전화를 통한 실제 상호 작용
- IVR을 통한 셀프 서비스
- 음성 메일 남기기
- 셀프 서비스를 이용한 웹사이트
- 이메일의 자동 인식, 즉 자동 응답 이메일 시스템
- 이메일을 경유한 개인화된 응답
- VoIP
- 인터넷 채팅
- 우편
- 팩스로 수령
- 팩스로 자동 응답. 즉, 들어오는 팩스에 대하여 OCR로서 인지, 응답한다.

인터넷 채팅
이는 고객과 통화를 시작할 때, 고객의 PC로 다운로딩되는 통화 제어 애플릿의 일부이다. 또한 멀티미디어가 없는 PC를 이용하는 고객에게는 음성 세션을 대체하기도 한다. 그리고 때로는 계좌 코드나 일련 번호 같은 숫자열을 정확하게 전송하는 수단으로 이용한다.
인터넷 컨택센터의 예제
인터넷 컨택센터에 관련되어 일부 제품의 예를 들어본다. 주요 기능으로서 아래 사항들이 제공된다.

● Escorted Browsing: 상담원이 보는 화면을 동기하여 거래를 빨리 종료하도록 필요한 웹 페이지로 고객을 이끈다.
● 멀티미디어 큐잉: 고객이 큐에 있는 동안에도 검색 계속하거나 고객에게 정보 주고 즐겁게 해주는 정보 광고를 보여준다.
● 만능 상담원: 음성과 웹 양쪽 모두를 기존의 상담원이 처리하게 한다.
● 웹 팝: 고객이 전화를 건 페이지를 상담원의 화면에 보여줌으로써 고객의 요청에 대한 응답 시간을 개선한다.

능력있고 친절한 상담원
국외 보고서에 따르면, 컨택센터 예산 중 60%가 직원에 사용되고, 25%는 네트워킹과 장거리 통신 요금, 5%는 장비, 그리고 10%는 간접비이다. 상담원은 60% 이상의 의미를 지닌다. 왜 그럴까?
대부분의 사람은 남을 위한 서비스업에 잘 종사할 수 있다고 생각한다. 그런데 서비스는 모든 사람이 할 수 있는 일이 아니다.
탁월한 서비스를 제공하고 있는 노드스트롬사, 리츠칼튼호텔, 사우스웨스트항공 등에서 볼 수 있는 공통된 방식은 ‘느낌이 좋은 사람(nice people)에게 기술을 가르칠 수는 있다. 그러나 기술이 있는 사람을 느낌이 좋은 사람으로 만들 수는 없다’는 것이다. 똑똑한 사람을 뽑아서 서비스를 교육할 것이 아니라 남을 위한 정신이 강한 사람을 뽑아서 기술을 가르치는 것이 중요하다는 것이다.

사내 직원 만족 먼저
TV 광고 가운데, ‘고객이 OK할 때까지’라는 유명한 광고 문구가 있다. 그런데 컨택센터에서는 고객이 OK하는 것도 중요하지만, 그 이전에 먼저 사내 고객, 바로 ‘상담원이 OK할 때까지’가 먼저 이뤄져야한다. 왜 그럴까? 86%의 ‘음성 표현’의 중요성 때문이다.
또한 시각이 배제된 전화라는 매개체를 통하기에 더욱 그러하다. 왜냐하면 흔히 사람과 사람의 커뮤니케이션에서 55%의 몫을 하고 있는 ‘비언어적 커뮤니케이션(nonverbal communication)’을 사용할 수 없기 때문이다. 그리고 전화에 의한 커뮤니케이션에서는 86%의 몫을 차지하는 것이 있으니 바로 ‘음성표현’이다. 맑고 밝은 음색과 태도가 중요한 것이다. 상담원이 OK할 때까지라고 한 이유가 바로 이것이다. 상담원이 만족한 경우에야 좋은 음성 표현이 나올 수 있는 것이다.
그렇다면 어떻게 상담원에게 동기를 부여할 수 있을까? 동기 부여에 관해서는 3M, 스칸디나비아 항공사, 디즈니랜드, 리츠칼튼호텔, 사우스웨스트항공 등의 탁월한 사례가 많다.
이들 사례의 공통점은 먼저 사내 고객인 상담원이 만족하는 것이다. 사내 고객의 만족 없이는 고객 ‘감동’은 고사하고 고객의 그저 그런 ‘만족’조차도 얻을 수 없다. 상담원의 충성도가 고객의 충성도를 낳는다. 그런데 명령과 관리로는 상호 신뢰 관계가 빚어질 수 없다.

업무 배분과 이직률
요사이 솔루션의 기능이 뛰어나서 일부 제품의 경우 상담원이 전화만 받는 것이 아니라 인터넷, 팩스, 채팅 등 여러 수단을 통하여 고객 응대를 할 수 있게 하였다. 이들 제품은 고객의 문의를 각 상담원에게 배분할 수 있다. 그런데 이 업무 배분이 상담원의 이직률과 관련이 있다는 보고가 있다. 즉, 합리적인 업무 배분이 상담원들의 이직률을 낮춰준다는 것이다.
인력유지 관점에서 볼 때, 흥미롭게도 상담원이 회사를 그만두는 2가지 주요 원인은 스트레스와 지루함 때문인 것으로 나타났다. 직원 모두가 몇 시간씩 전혀 여유를 갖지 못하고 계속 일하는 컨택센터와 상담원들이 아무것도 하지 않은 채 빈둥거리고 있는 컨택센터를 하나씩 보유하고 있다면, 이 기업의 직원들은 스트레스와 지루함이라는 퇴직 요인에 모두 노출돼 있는 셈이다.
비용 측면에도 이득이 있다. 라우팅을 통해 기업 컨택센터 인프라 내에서 멀티미디어 인터랙션을 해결할 수 있다면 문제 해결 시간과 고객의 대기 시간을 단축할 수 있을 뿐만 아니라 더욱 방대한 숙련된 상담원 풀을 활용할 수 있게 될 것이다.

상담원 근무 환경
앞서서 권한 이양, 그리고 인간적으로 매력있는 사람을 채용하여 상담원으로 근무시킬 것을 얘기하였다. 그렇게 어렵사리 유지하는 상담원을 위하여 근무 환경 역시 신경을 써야 한다.
국내 선도 기업의 컨택센터의 경우에는 상기의 조건들을 거의 모두 수용하는 것을 필자는 직접 확인한 경우가 많다. 어느 경우에는 상담원의 대다수가 20대 여성인 점을 고려하여 예쁜 거울을 책상에 고정 비치물로서 지급한 경우도 있었다.

CTI 기술
CTI라는 용어는 IVR, 통합 메시징, 그리고 때로는 VoIP를 뜻하는 광범위한 의미로 사용된다. 그도 그럴 것이 아래와 같은 실로 많은 요소가 있기 때문이다. 보통 컨택센터를 구축하는 데 10개 벤더의 구성은 기본이고 그 이상의 벤더 제품을 조합하는 경우도 종종 있다. CTI에서 일반적으로 커버되는 기술 요소는 간단하게 꼽아도 아래와 같다.

● IVR(Interactive Voice Response): 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응대를 한다. 고객 스스로 메시지를 녹음하는 중에도 상담원이 가능해진 상태가 되면, 즉 상담원의 단말이 지정되면 즉시 연결된다.
● ANI(Auto Number Identification): 호스트 컴퓨터의 고객 마스터 파일이나 DB에서 해당 고객을 조회, 상담원에게 해당 자료를 보내준다.
● ACD(Auto Call Distribute): 동일 레벨의 상담원에게 균등하게 걸려온 전화를 배분한다.
● Call Routing: 지정된 번호로 자동 연결한다.
● Call Transfer: 상담원이 다른 상담원에게 통화 내용을 전환한다. 예를 들면 고급 상담 기술이 필요한 질문을 받은 경우에 사용한다. 화면의 전환 버튼을 누르면, 상담하던 데이터와 음성이 함께 전환된다.
● 음성 녹취: 상담원과 고객이 중요 사항을 논의 시, 후에 법률적 증빙이 되도록 녹취를 해둔다.

Predictive Dialing System
적당한 한글 용어가 없어 원어를 사용하였다. 요사이 많은 컨택센터에서 화두로 떠오르는 항목 중의 하나가 바로 Pre- dictive Dialing이다. 시스템 스스로 미리 작업을 다 해두고 상담원은 진짜 필요한 시기에만 관여하는 시스템이다.
만일 Predictive Dialer가 없다면, 상담원은 100번의 시도에서 단지 30~35명의 고객만 접촉할 수 있고, 많은 시간을 낭비하게 된다. 또한 국내에도 많이 배급된 자동 응답기, 팩스에 의해 응답이 들어올 경우에는 이를 미리 걸러낸다.
Predictive Dialer SW는 복잡하다. 이는 컨택센터의 중계 회선 용량, 상담원 수효, 상담원이 효율을 최고로 높이기 위하여 통화 간격, 평균 통화 시간, 기타 요소를 ‘수학적’ 모델을 이용하여 적용해야 한다. 참고로 미국 일부 주에서는 “편지하거나 전화하지 말아야 할 대상”에 대한 DB를 유지할 것을 요구한다.
중요한 얘기 한 가지는, Predictive Dialer가 모든 아웃바운드 콜을 위한 것은 아니다. 이는 상담원이 굳이 예비 자료를 검토할 필요가 없는 일반 고객용이다. 만일 VIP 고객에게 전화를 걸 때는 사전에 고객 이력을 참조한 후에 해야 한다. 이 경우에는 Predictive 방식을 도입해서는 안된다.

IVR
IVR(Interactive Voice Response)은 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응대한다. 고객 스스로 메시지를 녹음하는 중에도 상담원이 가능해진 상태가 되면, 즉 상담원의 단말이 지정되면 즉시 연결한다. 그렇다면 성능이 우수한 IVR의 설계는 어떻게 할까? 국내 여러 카드 회사의 IVR과 상호 액션을 실시한 경험에서 필자는 회사에 따라서 IVR의 차이를 확실하게 느낄 수 있었다. 예를 들면, 굳이 고객에게 10초 가량의 자사 선전 광고 문안을 ‘강제’로 듣도록 만든 IVR 운영 방식은 좋은 사례가 아니라고 생각된다.

상담원 녹취
상담원과 고객이 중요 사항을 논의 시, 후에 법률적 증빙이 되도록 녹취를 해두는 상담원 녹취 기능이 요사이 컨택센터가 중요성을 인정받으면서 더욱 중요해지고 있다. 상담원 녹음과 모니터링에 관한 중요 기능은 아래와 같다.

● 컨택센터에 따라서는 상담원이 업무 로드에 따라서 자리를 옮겨가며 고객을 응대한다. 따라서 녹취 기능은 내선 번호나 물리적 터미널 번호가 아닌 상담원의 로그인 ID에 연결되어야 한다.
● 녹취 기능을 상담원이 개시할 수도 있어야 한다. 예를 들면, 감독자 또는 상담원의 요청이나 액션에 의하여 임의로 기록할 수 있는 기능이 반드시 있어야 한다.
● 조회의 편리성을 고려하여 한다. 즉 통화를 조회하기 위하여, 시간/날짜/상담원/ANI/통화수/마케팅 캠페인 등의 정보가 음성 대화 녹음에 첨부되어야 한다.
● 멀티미디어가 지원되어야 한다. 즉, 데이터/오디오/비디오가 통합된 개체로서 녹음될 수 있어야 한다.
● 쉽게 접근할 수 있어야 한다. 즉, LAN을 통하여 접근할 수 있어야 한다.

자동 이메일 응답 시스템
흔히 ERMS(E-mail Response Mana- gement System)으로 알려진 자동 이메일 응답 시스템이 요사이 상담원의 인력을 줄이기 위해 도입되는 경우가 많다. 일부에서는 종합 사이버 상담 시스템이라고 부르기도 한다.

유니버설 큐
앞서서 가트너의 리포트 중에서 유니버셜 큐에 대하여 언급했다. 유니버설 큐란 모든 컨택 채널/미디어의 처리와 취급 방법을 표준화하기 위해 동일한 큐로 통합하는 프로세스이며 기술이다. 여기서 얘기하는 모든 채널이라 함은 아래의 수단을 뜻한다.

- 웹 협업, 페이지 푸싱(page-pushing) 및 코브라우징(co-browsing)
- 문자 채팅
- SMS 메시징
- 양방향 디지털 TV
- VoIP (Voice over IP)
- Video over IP
- 모바일 서비스 (아웃바운드 정보, 온 디맨드 및 자동화)
- 음성 인식
- 자동화 인텔리전트 전자우편 응답

즉, 이제는 외부에서 걸려온 ‘전화’를 상담원에게 연결하는 것만으로는 충분하지 않은 실정에 도달했다. 고객들은 채널 전반에서 일관성 있는 고품질의 개인화된 서비스를 요구하고 있다. 대기업의 전자우편 기능에 대한 데이터모니터의 전 세계적인 조사에 의하면, 전자우편 가운데 3분의 1 이상이 전혀 회신받지 못하고 있는 것으로 나타났다. 아이러니하게도 전화 이외의 채널을 통한 고객 서비스가 매우 좋지 않은 반응을 얻고 있는 주 요인은, 대부분의 기업들이 그들이 안고 있는 문제를 파악하지 못하고 있다는 것이다.
그런데 문제를 인식하더라도 또 다른 장애물을 만난다. 즉, ‘싱글 뷰’라는 이슈이다. 모든 채널들은 통합함으로써 전사적으로 단일한 고객 뷰를 제공해야 한다. 이는 ‘전사적인’ CRM을 진지하게 검토하고 있는 기업에게 매우 중요한 사항이다. 기업이 새로운 채널을 제공하는 경우, 단일 고객 뷰를 제공하기 위해서는 여타 채널과 데이터베이스를 통합해야 한다.
또 다른 방법은 단일 뷰 제공을 희생하고 새로운 채널을 배짱좋게 ‘독립적’으로 운영하는 것이다. 그런데 유감스럽게도 많은 기업들이 전자우편 시스템을 구축하는 데 에 두번째 방법을 이용하고 있으며 이 때문에 고객들이 종종 채널별로 ‘상이한’ 수준의 서비스를 제공받거나 심지어는 채널 간(예: 전자우편과 전화 상담)에서 각각 다른 정보를 얻는 경우도 있다. 필자의 경우에도 국내 홈쇼핑 상담원과 홈쇼핑의 인터넷 사이트에서 서로 다른 얘기를 하고 있는 사실을 경험한 적이 있다.
사람에게 일관성이 있어야하듯 CRM 그리고 컨택센터에서도 싱글 뷰는 필수적이다. 단일한 고객 뷰 없이 교차 판매는 거의 불가능하다. 서비스 수준을 보장할 수도 없으며, 문제 해결 비용은 증가할 뿐만 아니라 고객의 불만은 높아질 것이다. 이는 실제로 기업이 처음 신규 채널을 도입할 때 목표한 바와는 정반대의 결과를 얻게 되는 셈이다.

IP 텔레포니
지금부터 얘기하는 IP 텔레포니가 바로 그 전망을 커버하는 스토리이다. 이 부분을 선도하는 벤더 중의 하나인 시스코시스템즈가 작성했던 ‘Introducing IP 텔레포니 리포트(시스코시스템즈코리아, 유강열 작성)’를 참조하여 왜 IP 텔레포니가 그토록 밝은 미래를 지니고 있는지 알아보기로 한다.

무대 아래로 내려가는 PBX
PBX가 퇴장하고 있다. ‘개방’과 ‘협업’이라는 21세기 IT 환경에서 더욱 그 퇴장 속도가 빨라지는 상황이다. 유사한 사례로 컴퓨터 환경이 어떻게 개방형, 분산형으로 발전했는가를 반추해보면 더 쉽게 이해가 되겠기에 함께 언급해본다.
컴퓨터 환경은 1980년대 이전까지만 하더라도 메인프레임과 더미터미널로 이루어진 메인프레임 중심의 구조였다. 이러한 데이터 네트워크가 1980년대 후반 급격하게 개방형, 분산형의 클라이언트/서버 환경으로 변화를 겪게 되었고, 더 나아가서 인터넷 환경으로의 변화도 겪었다.
마찬가지로, 기존의 전화망(보이스 네트워크)은 초기의 데이터 네트워크처럼 PBX(메인프레임)와 전화(더미터미널)로 이루어진 PBX 중심의 구조를 지니고 있다. 이러한 ‘폐쇄적’ 환경의 전화망도 컴퓨터 환경이 걸어왔던 길을 따라 개방형, 분산형의 패킷 텔레포니 환경으로 이행하게 된다는 것은 필연적인 과정이다.
IP 텔레포니는 갑자기 대두된 이슈가 아니다. 수년 전부터 논의되어 왔던 데이터와 음성 통합(Convergence)의 한 부분이었다. 그럼에도 다시금 주목을 받게 되는 이유는 바로 IP 텔레포니가 국내에서 실제로 구축되고 있고 망 사업자(Service Provider)의 NGN(Next Generation Network)과 함께 시간이 가면 갈수록 더 늘어나며, 네트워크에서 차지하는 비중이 더욱더 커져 주축이 될 것이기 때문이다. 이는 또한 All IP 시대의 등장을 예고하는 의의를 갖고 있기도 하다.
국내의 반응을 살펴보면, 그동안 IP 텔레포니에 대해 고객은, PBX보다 좋다는 것은 알겠지만 아직은 시기 상조라는 반응을 보였다. 하지만 이제는 고객이 PBX가 시장에서 축소되어 사실상 사라져 간다는 것을 알고 고객의 전화망을 PBX 기반으로 해야 되는지 IP 텔레포니로 해야 하는지 고민하는 단계로 한 단계 진전했다.
PBX 기반의 전화망을 구축하게 되면 특성상 5년에서 7년을 계속 사용해야 하는데 지금과 같은 기술 변화의 시대에서 이는 위험성을 내포한 결정이 될 것이고, KT와 같은 망 사업자의 NGN과 맞물려 변화되는 시장의 상황이 고객들로 하여금 한층 더 IP 텔레포니로 눈을 돌리게 하고 있다.

대한민국 NGN 사업
그렇다면 국내 CIO들이 관심을 기울이는 NGN 사업은 무엇인가? 정부에서는 차세대 네트워크 개념으로서 음성/통신 시대의 통합 인프라 구축에 초점을 둔 NGcN (Next Generation convergence Network) 포럼을 구성하였다. 지난 몇 년간의 추세를 살펴보면, 1997년 이후 음성 분야 트래픽은 연간 5% 성장에 그친 반면, 데이터는 매년 300%씩 성장해 올해에는 데이터 트래픽이 음성을 앞지를 것으로 전망된다.
이렇듯 빠르게 증가하는 데이터 트래픽과 기존 음성 트래픽을 종합하여 다루기 위하여 정보통신부는 1단계로 2005년까지 유무선망 회선망/패킷망을 연동할 계획이다. 이때 인터넷 과금, 품질 보증 제도(SLA)를 부분적으로 도입할 계획이다. 이렇게 1단계가 완료되면 제 2단계로 2008년까지 IPv6를 도입할 예정이며 인터넷 과금 및 SLA도 1단계에 비하여 확산할 계획이다.
1,2단계가 완료되면, 제 3단계로서 2009년부터 ‘ALL IP’ 기반의 유무선 통합 서비스가 제공될 예정이다. 이때 IPv6 기반 네트워크가 확산될 것이며, 특히 유무선 모두 IP 기반의 서비스가 가능해진다는 의미가 있다. 예를 들면, 실시간 유무선 통합 서비스, 이동 단말기 간 통합 액세스, 각종 콘텐츠 정보의 통합화 등이 가능하게 되는 것이다. 그 의미는 우리 한국의 선진화된 인프라를 한 단계 업그레이드하여 세계 시장을 주도하는 시도로서, 국가 차원에서 통신 입국을 지속적으로 이끌겠다는 의미이다.
이미 KT에서는 NGN(Next Generation Network) 테스트베드를 구축함으로써 본격적인 NGN 사업의 시작을 알렸다. NGN이란 현재의 전화망을 패킷망으로 대체하는 프로젝트이다. 현재의 전화망은 계층적인 구조를 가지고 있으며, 계층에 따라 클래스 1부터 클래스 5까지의 스위치(PBX)를 통해 전화망을 구성하고 있다. NGN은 이중에서 클래스 5 스위치(PBX)를 소프트스위치(Soft Switch), 액세스 게이트웨이(Access Gateway) 및 트렁크 게이트웨이(Trunk Gateway)로 대체하는 패킷 전달망을 말한다. 이는 현재의 PBX 중심의 전화망이 점증하는 IP 기반의 데이터 서비스 및 멀티미디어를 수용할 수 없는 비효율적인 구조를 가지고 있으며, 브로드밴드 기술의 발전과 다양한 가입자 요구에 부응하는 서비스의 필요성 증가에 대해 대안이 될 수 없는 망이기 때문이다.

IPv6
위에서 정통부가 2008년까지 도입하기로 한 IPv6에 대하여 알아보기로 한다. 네트워크 관점에서 IP 주소의 할당 이슈를 풀어줄 수 있는 해결책으로서 IPv6가 대안으로 등장하고 있으나 이를 둘러싼 나라 간의 이해 관계가 서로 다르다. 즉 아시아권, 특히 중국은 현재 IP 주소 할당과 관련해 상당한 어려움을 겪고 있다.
또 모바일, 3세대 네트워크가 보급되면서 문제는 더욱 커지고 있다. 일본의 경우 IPv6를 전략적 기술로 간주하며 자국의 IPv6 네트워크 시험 및 도입을 가속하기 위해 세제상의 혜택을 주고 있다. 예를 들어 소니사의 차세대 플레이스테이션2는 듀얼 스택 구축을 통해 IPv6와 IPv4를 지원할 예정이다.
아시아는 IPv6 개발에서 미국에 비해 2~3년 앞서고 있다. 이에 비하여 유럽의 IP 주소 공간은 다소 여유가 있는 상황이다. 그런데 이와 대조적으로 미국에서는 이러한 이슈들에 관하여 아직은 별로 심각하게 느끼지 않고 있는 상황이다. 적어도 2007년까지는 미국에서 IP 주소의 부족이 이슈로 등장하지는 않을 것이라는 것이 가트너의 전망이다. 그만큼 미국의 여러 기업, 단체에서 이미 A 클래스의 IP 주소를 확보하고 있는 덕분이겠다. 여기서 얼마만큼 표준 단체의 참여가 중요한지를 느낄 수 있다.

기업의 NGN인 IP 텔레포니
KT의 NGN이 대한민국을 대상으로 하는 IP 기반 데이터 서비스라면 IP 텔레포니는 기업을 대상으로 하는 NGN이다. 왜 그런가?
IP 텔레포니는 TDM을 사용하는 PBX 기반이 아니라 순수 IP 기반의 통신 시스템으로 1990년부터 일기 시작한 인터넷과의 통합을 의미하며, 기술적 동질성으로 인해 데이터 네트워크의 장점들을 그대로 사용할 수 있는 장점이 있기 때문이다. 또한 IP 텔레포니는 데이터 네트워크의 클라이언트/서버 구조처럼 개방형을 기반으로 하여 이기종과의 연결 및 기존 PBX 기반보다 저렴하고 새로운 애플리케이션과의 통합을 가져올 수 있다. 한마디로 요약한다면 IP 텔레포니는 기업의 NGN이라 생각하면 된다.
IP 텔레포니와 NGN은 패킷 텔레포니 아키텍처를 근간으로 한다. 패킷 텔레포니는 게이트웨이, 게이트키퍼, 그리고 애플리케이션의 3개 계층으로 되어 있다.
게이트웨이는 음성을 패킷화, 디지털화해 전달하는 모든 장비를 말한다. 게이트키퍼는 데이터 네트워크의 라우터처럼 콜을 라우팅하거나 콜을 셋업하는 등의 콜 제어 장비를 말한다. TDM 기반의 PBX에서는 게이트웨이와 게이트키퍼가 PBX 내에 함께 들어가 있었는데 패킷 텔레포니 환경에서는 마치 메인프레임이 클라이언트/서버로 나누어졌듯이 각각 나누어지게 된다. 그리고 이 둘을 기반으로 하여 요금 부과(Billing), NMS, 콜센터 등의 애플리케이션이 다양하게 구현된다.

전화망의 기본 구조
데이터 네트워크와 전화망의 가장 큰 차이점은 Call Setup(호 설정)이다. 이는 데이터 네트워크에는 없는 개념으로 데이터 네트워크에 친숙한 사람들이 전화망에 대해 어려움을 느끼게 하는 부분이기도 하다. 데이터 네트워크에서 두 대의 단말인 PC가 허브를 통해 연결되어 있으면 언제든지 Ping을 하거나 Telnet 등을 사용하여 통신이 가능하다.
그러나 전화망에서는 두 대의 단말인 전화기가 PBX로 연결되어 있을 때 상대방과 내가 수화기를 들고 있다고 해서 즉시 사용(통화)할 수는 없다. 반드시 내가 전화 수화기를 들고 상대방의 전화 번호를 눌러서 상대방에게 벨을 울려 신호한 다음, 상대방이 전화 수화기를 들어야 통화를 할 수 있다. 이 상태를 호(Call)가 설정(Setup) 되었다고 하며, 호가 설정된 이후에야 비로소 사용할 수 있는 것이다.
이러한 호 설정이란 옛날에 전화 교환수가 고객의 요청에 따라 원하는 상대방에게 코드를 연결해주던 수작업을 소프트웨어로 구현한 것이다. 호 설정에 이르기까지의 필요한 정보들을 주고받는 것을 시그널링(Signaling)이라 하며 전화망을 이해하는데 호 설정과 시그널링은 가장 중요한 요소이다. 전화망에서 사용되는 모든 프로토콜(H.323, SIP, MGCP나 시스코의 Skinny 등)들이나 향후에 나올지 모를 어떤 프로토콜이라 하더라도 시그널링과 관련된 프로토콜일 뿐이다.
흥미로운 것은 전화의 호 설정과 시그널링은 모든 스위치드 WAN(X.25, 프레임 릴레이, ISDN, ATM 등)에서 동일하게 사용된다는 것이다. 왜냐하면 스위치드 WAN 기술은 바로 데이터 네트워크가 출현하기 이전까지 전 세계를 주름잡던 전화망의 기술을 효과적으로 발전시킨 기술들이기 때문이다. 따라서 전화망의 개념만 정확히 이해하면 어떠한 스위치드 WAN 기술도 쉽게 이해할 수 있다. 패킷 텔레포니에서 말하는 게이트키퍼는 호 설정과 시그널링을 담당하는 장비를 말하며, NGN에서는 소프트 스위치가 IP 텔레포니에서는 IP PBX(또는 Soft PBX)에 해당된다.

VoIP와 IP 텔레포니의 구성
IP 텔레포니의 아키텍처는 게이트웨이로 IP 폰(Phone)과 게이트웨이 라우터, 게이트키퍼로는 IP PBX로 구성되어 있다. PBX 기반의 전화망에서는 외부의 PSTN망이 직접 PBX로 연결되고 여기서 아날로그 전화기로 연결된다. IP 텔레포니 환경에서는 PBX가 사라지고 외부의 PSTN망을 게이트웨이 라우터로 연결하고 이후 내부에서 IP PBX로 연결된다.
IP 텔레포니와 PBX 전화망의 근본적인 차이점은 PBX 기반의 전화망에서는 호 설정이 되고 나서도 상대방에 통화를 할 때 PBX를 통해서 통화하는 데 비해, IP 텔레포니에서는 초기에 호 설정 때까지만 IP PBX를 이용하고, 호 설정이 끝나면 IP 폰들은 IP PBX를 거치지 않고 직접 통화를 한다는 것이다. 호 설정 과정에서 서로 상대방의 IP 어드레스를 알아낼 수가 있어 외부 장비의 도움 없이도 IP 폰 간에 직접 패킷(음성이 실려진)이 전달되기 때문이다.

VoIP와 IP 텔레포니는 어떻게 다른가
VoIP 환경에서는 아날로그 전화기와 게이트웨이로 게이트웨이 라우터, 그리고 게이트키퍼로 PBX를 사용한다. 즉 PBX가 살아남은 것이다. 그런데 IP 텔레포니 환경은 IP 폰과 게이트웨이로 게이트웨이 라우터, 그리고 게이트키퍼로서 PBX가 아닌 IP PBX(Call Manager)를 사용하게 된다. VoIP가 PBX와 IP의 혼용임에 비해서 IP 텔레포니는 순수 IP로 이루어진 전화망이 되는 것이다.
VoIP와 비교해서 IP 텔레포니가 갖는 장점은 단순히 구성에서 PBX를 제거한다는 것이 아니다. 기존의 전화망을 단순히 패킷화한다는 것만 가지고 IP 텔레포니를 사용해야 하는 것은 아니다. IP 텔레포니의 환경은 데이터 네트워크 환경이며 순수 IP 환경으로, 곧바로 인터넷이나 전용선과 연결될 수 있다. 또 애플리케이션 서버를 연결하여 지금까지 PBX 기반의 전화망이 제공할 수 없었던 다양한 서비스와 기능을 사용자에게 제공하여 작게는 전화 비용의 절감에서 크게는 사무 생산성 향상을 지원할 수 있다.

IP 텔레포니는 왜 좋은가
자, 그럼 왜 IP 텔레포니가 좋은지 알아보자. 이는 왜 IP 기반의 컨택센터가 좋은가? 라는 질문과도 연결된다.

● 정보를 주는 전화기
전화가 내게 이익을 준다면 어떤 기능이 있을까? 가장 혁신적인 기능은 IP 폰이 갖고 있는 LCD 창을 이용하여 다양한 정보를 제공하는 기능이다. IP 폰에 별도의 서비스만 연결하면 인터넷의 정보를 화면에 표시할 수 있으며, 디렉터리 서버를 연동하여 사내 인원과 전화 시 불필요한 검색 작업 없이 전화기를 통해 연결이 된다. 전화기가 ‘포털’로 변신하는 셈이다.

● 부서 재배치 등 전화기의 이동 설치 시 편리
국내의 전화망 관리 및 운영 담당자를 대상으로 설문 조사한 바에 따르면 기존의 전화기를 사용할 때의 문제점으로 ‘부서 재배치 등 전화기의 이동 설치시 불편함’을 꼽았다. 바로 옆자리로 옮겨도 전화기의 선번장 작업과 전화번호의 재설정 작업을 PBX에 전용 단말기로 직접 입력해야 하기 때문에 대개 PBX 유지보수 업체에 의뢰하는데, 이들이 사무실에 올 때까지 아무 일도 할 수 없는 상태가 된다. 하지만 IP 텔레포니를 사용하면 전화를 한정된 구역에서는 어느 곳에 옮겨 설치하게 되더라도 포트에 전화기를 연결하기만 하면 곧바로 전화를 사용할 수 있다. IP PBX에 IP 폰의 MAC 어드레스와 전화번호가 입력되어 있기 때문이다.

● 화상회의를 전화로 구현
얼마 전 IP 컬러 콘퍼런스 폰이 출시되었다. 대당 가격은 현재의 IP 폰보다는 비싸지만, 바로 이 전화기만을 네트워크에 연결하면 별도의 화상회의 시스템을 구축할 필요가 없이 저렴한 가격으로 화상회의 시스템이 구현되기 때문에 생산성은 무척 높다.
● 밖에서도 전화의 설정을 조정
요사이 집 밖에서도 집안 가전 제품의 설정을 조정할 수 있다는 광고를 자주 접한다. IP 텔레포니 역시 마찬가지다. 각 사용자마다 IP 폰을 제어할 수 있는 URL을 갖게 되고 웹 기반 관리가 가능하여 비밀번호 변경, 단축 다이얼 등록 및 부재 시 원하는 전화로 전화를 연결하는 호 전환(Call Forwarding)이 지원되어 외근 시나 파견 근무 시, 재택 근무 시 회사로 나를 찾는 전화를 원하는 위치의 전화로 간단하게 연결할 수 있다. 외근 근무가 잦은 영업직의 경우, 편리한 기능이다.

● UMS(Unified Message System) 구현
IP 텔레포니를 사용하게 되면 통합 메시징(Unified Messaging)이 구현된다. 즉, IP 텔레포니 환경에서는 음성 메시지가 IT 자원과 연동된다. 우리가 음성으로 메시지를 만든 후 이메일에 첨부하여 보낼 수가 있으며, 이메일에 첨부되어 온 음성 메시지를 전화기를 통해 손쉽게 들을 수가 있다. 더 바람이 있다면 음성 첨부는 물론 화상 메시지까지 첨부하면 더할 나위 없이 좋겠지만 일단 IP 텔레포니에서는 음성 첨부 메시지까지 가능하게 되었다.

● 소프트 폰
자주 찾는 기능은 아니지만, 소프트 폰(PC에 설치하는 소프트웨어 IP 폰) 기능도 가끔은 요구되는 기능 중의 하나다. 외국 출장 시 통화를 위해 일일이 체류하고 있는 호텔의 전화번호와 방 번호를 국내에통보해야 함을 알고 있을 것이다. 하지만 소프트 폰을 사용하면 호텔 방에서 네트워크에만 연결하면 항상 연결될 수 있고 통합 메시징을 통해 나에게 남겨진 음성 메시지를 항상 체크할 수 있다.

IP 텔레포니의 향후 전망
이전에 이런 질문을 받은 적이 있다. ‘IP 텔레포니가 다양한 기능과 장점에도 불구하고 혹시 한 때 유행했다가 사라지는 기술은 아닌가?’ 하지만 요사이는 그런 질문이 없다. 가트너 그룹의 예측 자료에 의하면 세계적으로 올해를 정점으로 IP PBX가 기존의 TDM PBX를 누르고 2007년까지 급성장을 이어간다고 하였다. 데이터 네트워크와 전화망의 통합은 단순히 PBX를 사용하지 않는 것이 아니라 새로운 애플리케이션과 서비스를 필요로 하는 시장에 대응하는 것이기 때문이다.
컨택센터에서도 이미 이러한 IP 텔레포니 기반의 솔루션이 큰 호응을 얻고 있다. 기존의 PBX 기반의 컨택센터의 한계에서 벗어나 다양한 분산형 환경에서의 구축이 가능한 IP 기반의 컨택센터는 수년 내에 국내에서 기존의 컨택센터 시장의 25%선 까지 점유하게 될 전망이다. 이미 IP 텔레포니에 대한 업계의 대응은 빠르게 진행되어왔다. 이 분야에 전력 투구하는 시스코 뿐만 아니라 여러 벤더에서도 총력을 기울이고 있다.
이제 컨택센터에서도 IP 텔레포니는 해도 되고 안해도 되는 ‘선택’의 대상이 아니라, 먼저 구현하면 할수록 경쟁 우위를 점하게 되는 ‘무기’이다

[출처] 컨택센터와 IP 텔레포니|작성자 정신차렷